[صفحه اصلی ]   [Archive]  
:: صفحه اصلي :: درباره نشريه :: آخرين شماره :: تمام شماره‌ها :: جستجو :: ثبت نام :: ارسال مقاله :: تماس با ما ::
:: سال 14، شماره 3 - ( پاییز 1387 ) ::
جلد 14 شماره 3 صفحات 97-119 برگشت به فهرست نسخه ها
اندازه‏گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصتهای بهبود در خدمات پژوهشی آموزش عالی
دكتر رسول نورالسناء1، دكتر عباس سقایی2، فائزه شادالویی 3، یاسر صمیمی
1- استاد
2- استاديار
3- ، Shadalouief@iust.ac.ir
چکیده:   (20718 مشاهده)

یکی از مهم­ترین موضوعاتی که سازمانها در شرایط رقابتی کنونی با آن سر و کار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. قابلیت پایش لحظه به لحظه رضایت مشتری، زمینه اتخاذ سیاستی مناسب برای بقا در محیط رقابتی و کسب سهم بالاتری از بازار را فراهم خواهد ساخت. بسیاری از سازمانها روشهایی را برای جمع آوری اطلاعات در خصوص نظرها و عقاید مشتریان خود توسعه داده‏اند. استفاده از نظامی که بتواند به حصول یک شاخص عددی واقعی برای رضایت مشتریان منجر شود، اهمیت زیادی دارد. این مسئله برای سازمانهای خدماتی که محصولی ناملموس را به مشتریان خویش عرضه می‏کنند از اهمیت مضاعف برخوردار است. در این مقاله طراحی یک مدل اندازه‏گیری جدید برای برآورد استنباط مشتریان از کیفیت خدمات پژوهشی مطابق با ساختار دانشگاههای ایرانی و با استفاده از روشهای مختلف آماری که قابلیت اطمینان آن را تضمین کند، بررسی و نشان داده شده است که استفاده از این روش به شناسایی درست فرصتهای بهبود کیفیت در خدمات پژوهشی دانشگاه منجر خواهد شد. همچنین، شواهد عینی مبنی بر کفایت و اعتبار مدل مذکور نیز ارائه و در نهایت، مزایا و تبیین ضرورت استفاده از مدلهای مفهومی و ابزارهای آماری معتبر برای ارزیابی کیفیت خدمات بررسی شده است.

واژه‌های کلیدی: رضایت مشتری، خدمات پژوهشی، سروکوال، اندازه گیری کیفیت خدمات و فرصت بهبود
متن کامل [PDF 267 kb]   (9108 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشی |
دریافت: ۱۳۸۷/۱۱/۱۳ | ویرایش نهایی: ۱۳۸۷/۱۱/۱۳
ارسال پیام به نویسنده مسئول

ارسال نظر درباره این مقاله
نام کاربری یا پست الکترونیک شما:

CAPTCHA code


XML   English Abstract   Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Noorossana R, Saghaei A, Shadalouie F, Samimi Y. Customer Satisfaction Measurement to Identify Areas for Improvement in Higher Education Research Services. IRPHE. 2008; 14 (3) :97-119
URL: http://journal.irphe.ir/article-1-297-fa.html

نورالسناء رسول، سقایی عباس، شادالویی فائزه، صمیمی یاسر. اندازه‏گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصتهای بهبود در خدمات پژوهشی آموزش عالی. فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی. 1387; 14 (3) :97-119

URL: http://journal.irphe.ir/article-1-297-fa.html



سال 14، شماره 3 - ( پاییز 1387 ) برگشت به فهرست نسخه ها
فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی Quarterly Journal of Research and Planning in Higher Education
Persian site map - English site map - Created in 0.06 seconds with 31 queries by YEKTAWEB 3742